Par Pierre Trudel, président Avantage Interaction client, enseignant en marketing à  HEC Montréal.

Ça fait déjà un bon bout que se discute le fait que chaque entreprise peut finalement devenir son propre média et ne plus avoir à passer par le filtre des médias traditionnels pour interagir avec ses publics. Le blogue en particulier, est depuis belle lurette l’outil de prédilection pour s’adresser aux publics internes, externes et aux collaborateurs de l’organisation.

Le « web » en tant que fonction potentielle de l’entreprise, trouve sa perspicacité maximale, si elle est en fait une « fonction de l’entreprise », au même titre que les ressources humaines, les relations publiques, le marketing, la production, les TI ou les finances. Malheureusement, trop souvent encore on handicape la pertinence du web en en faisant une sous-fonction de l’une des autres fonctions traditionnelles de l’entreprise, par exemple le marketing ou les TI. Dans ce cas, il est difficile d’avoir l’input des autres fonctions et de leur offrir des retombées d’affaires en conséquence.

Le terme « affaires sociables » plutôt «qu’affaires sociales » qui serait sans doute la meilleure traduction de Social business, mais qui a une tout autre connotation ici). Bien que les médias sociaux aident déjà bien des entreprises à être plus centrées vers le client, ils ne sont utilisés modestement que par la fonction marketing. Les médias sociaux sont à la fois média, et société (les gens). Ils ont la potentialité de permettre la compréhension des interactions entre les différents publics (interne et externe) d’une organisation et d’en tirer des leçons qui modifieront tous les processus d’affaires de l’organisation

C’est correct d’échouer, mais il faut le faire rapidement

Comme plusieurs initiatives affaires sociables risquent de ne pas fonctionner, il est important d’expérimenter plusieurs approches différentes simultanément et d’éliminer les échecs lorsqu’ils se présentent. C’est d’ailleurs l’un des nouveaux concepts de développement logiciel qu’on appelle la méthode agile. Ça ne sert à rien de planifier su 10 mois et de lancer une initiative, il est mieux de lancer rapidement et d’améliorer au fur et à mesure. Le localisateur d’expert n’a pris que 4 semaines à mettre en place puis les améliorations sont venues s’ajouter par la suite.                                

Sortir de la Jungle des médias sociaux

Souvent, on n’est pas à l'aise avec ce que l'on sait et surtout, on n'est pas à l'aise avec ce qu’on ne sait pas. Récemment, dans un atelier, un des participants nous disait : « Ah! Moi mes clients, dans mon industrie, y'a personne qui utilise les médias sociaux ». Je me suis permis de demander à la salle : « Quels sont ceux parmi vous qui ont des entreprises dans le même secteur d’activités et qui utilisent les médias sociaux? » Plus des deux tiers ont levé la main et chacun [utilisait les médias sociaux] à son propre niveau de compétence et d’intérêt.

Ce que nous vous proposons, c'est d'interagir avec vous pour trouver les meilleures pratiques d'affaires de votre industrie, ce que votre concurrence utilise, quelles sont les balises que vous devriez utiliser, que vous établissiez un plan d'action selon vos objectifs, et on peut même aussi vous aider à définir ces objectifs.


Pierre Trudel

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