par Monique Deviard

Avez-vous pensé à faire appel à un ombudsman ? Une approche intéressante, créatrice, peu coûteuse en regard des résultats qui peuvent être obtenus en retenant les services d’un ombudsman.  C’est au début des années 1800 en Suède qu’on voit apparaître les premiers ombudsmans. Ils étaient chargés de faire et d’entretenir le lien entre les monarques de l’époque et leurs sujets.  Ils avaient pour mandat d’aplanir les différents en faisant  le moins de bruit possible.

Au fil des siècles le rôle et la place de l’ombudsman dans nos sociétés ont évolué. Si au Canada plus précisément les premiers ombudsmans ont œuvré d’abord au sein des gouvernements fédéral et provinciaux. Aujourd’hui, ils ont leur raison d’être non seulement dans les banques, les hôpitaux, les universités mais aussi dans le milieu des affaires où l’on constate que l’on peut trouver des avenues autres que légales à des problèmes qui opposent l’entreprise à ses clients, à ses employés, à ses fournisseurs, etc..

C’est en raison des caractéristiques essentielles entourant sa pratique que se trouve la valeur ajoutée de recourir aux services d’un ombudsman :  
•    L’indépendance : il devra relever des plus hautes instances auxquelles il fera ses recommandations. L’ombudsman n’a pas de pouvoir  de sanction.
•    La confidentialité. Toute réclamation ou résolution de différend seront traitées dans la confidentialité la plus totale.
•    L’impartialité : l’ombudsman n’a pas d’amis, pas d’ennemis. Il s’est engagé à suivre un processus de résolution de conflits. Un avocat travaille pour sa partie, l’ombudsman travaille au bénéfice de toutes les parties concernées dans le respect des personnes avec une notion de développement durable.

Quels sont les bénéfices de travailler avec un ombudsman ?
Avant d’envisager des recours légaux  coûteux et souvent dommageables pour la réputation, la voix ou la voie de l’ombudsman peut s’avérer être une avenue où le coût bénéfice enregistré sera bénéfique pour toutes les parties impliquées.

L’ombudsman peut contribuer à trouver des solutions à des différends ou des conflits, rapidement mais aussi éviter que d’autres problèmes liés à des processus ou des procédés défectueux ne resurgissent ailleurs.

L’ombudsman peut contribuer à trouver des solutions à des plaintes formulées par des employés mécontents qui se sentent lèsés dans leurs droits.  L’ombudsman peut interagir rapidement avant que la colère ou la frustration cristallisent les parties et n’enveniment des situations qui traitées rapidement dans le respect des personnes peuvent trouver des solutions constructives pour tous.  

L’ombudsman peut remplir aussi un rôle éducatif en débusquant des situations sensibles ou difficiles. En suggérant des redressement ou des révisions, l’ombudsman peut soutenir le management dans son rôle.

L’organisation qui se prévaudra des services d’un ombudsman enverra un message clair à ses employés, à ses clients : une organisation préoccupée de gérer et régler ses différends dans le respect de tous.

Une manière différente et payante de faire des affaires !

Consultez l'article sur le sujet du National Journal of Human Resource Management ou mon site Web : http://www.moniquedeviard.com/ombudsmanmediation pour de plus amples informations.

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